Центр внедрения и технической поддержки

В структуре компании «Инфозащита» действует Центр внедрения и технической поддержки, который предоставляет Заказчикам полный спектр услуг по внедрению и сопровождению поставляемых программных и аппаратных решений. Кроме того, Центр проводит обучение сотрудников Заказчика и оказывает консалтинговые услуги по наиболее эффективному использованию поставляемых решений.

В центре работают высококвалифицированные инженеры, которые в совершенстве знают продукты, особенности их внедрения и использования.

Зачем нужен пакет услуг по технической поддержке?

Как правило, все производители в обязательном порядке включают в комплект поставки своих продуктов опцию «Техническая поддержка», что подразумевает ответы на запросы по электронной почте и, иногда, по телефону. Однако мы выяснили, что многие наши Заказчики не удовлетворены уровнем предоставляемой производителями поддержки. Это связано с различными причинами, среди которых можно выделить несколько основных:

1. Сложности в общении на английском языке (для иностранных производителей).
2. Недостаточная оперативность реакции на запросы.
3. Негарантированная квалификация. Как правило, каждый раз общение происходит с новым специалистом, отнимающим много времени на стандартные вопросы.
4. Разница во времени (для американских производителей).

В ответ на запросы наших Заказчиков мы разработали и предлагаем Вам собственную программу технической поддержки, которая включает несколько различных вариантов обслуживания в зависимости от Ваших потребностей и задач:

• Техническая поддержка «Базовая»
• Техническая поддержка «Расширенная»
• Техническая поддержка «Премиум»
• Техническая поддержка «Инцидентная»

Пакет услуг по технической поддержке можно приобрести как одновременно с приобретением продуктов, так и в дальнейшем. Заказчику присваивается уникальный номер ID, который он использует всякий раз при обращении в Центр. Существует возможность приобретения технической поддержки и на продукты, приобретенные не в компании «Инфозащита».

Наглядное сравнение вариантов технической поддержки приведено в таблице:

№	Перечень оказываемых услуг	Вид поддержки
		«Базовая»	«Расширенная»	«Премиум»
1	Разрешение технических вопросов по телефону/e-mail, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям	email	email, телефон, Skype	email, телефон, Skype
2	Предоставление информации о новых версиях и исправлениях	да	да	да
3	Предоставление информации о базовых функциях	да	да	да
4	Консультации по вопросам первичной установки и активации (в течение 10 рабочих дней после приобретения решения)	да	да	да
5	Консультации по вопросам первичной настройки и администрирования (в течение 20 рабочих дней после приобретения решения)	-	да	да
6	Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети Заказчика на виртуальном стенде	-	-	да
7	Взаимодействие от лица Заказчика с производителем для решения сложных вопросов	-	-	да
8	Удаленное подключение к Заказчику для решения критических ситуаций	-	да*	да, 5 раз в год
9	Профилактический контроль работоспособности и рекомендации по повышению производительности, устойчивости и защищенности; составления отчетов по контролю	-	-	да
Порядок оказания услуг
1	Время предоставления услуг и приема заявок	рабочие дни 11:00 – 16:00	рабочие дни 10:00 – 18:00	рабочие дни 9:00 – 19:00**
2	Период действия услуги	1 год	1 год	По договору
3	Максимальное количество заявок, открытых одновременно	1	2	Неограниченно
4	Максимальный срок реакции на заявку	2 раб. дня	24 часа	6 часов**

* Оплата по факту выполненных работ.

** Возможны другие варианты реагирования, обсуждаются отдельно.

 

Техническая поддержка «Базовая»

Техническая поддержка «Базовая» включает в себя:

• Предоставление информации о базовых функциях продукта;
• Предоставление информации о новых версиях и критических исправлениях;
• Разрешение технических запросов по e-mail, если этот запрос относится к несложной категории и не требует непосредственного взаимодействия с производителем;
• Консультации по вопросам первичной установки и активации.

Срок оказания такого рода поддержки – 1 (один) год.

Техническая поддержка осуществляется по электронной почте путем запроса пользователей с подробным описанием проблемы, соответствующих системных логов и логов ПО, с которым возникают проблемы, характеристиками операционной системы и основного оборудования, а также, при необходимости, с приложением скриншотов (снимков экрана) по возникающей проблеме.

График работы технической поддержки – с 11:00 до 16:00, с Пн. по Пт.

Время реагирования на запрос – два рабочих дня с момента поступления запроса.

 

Техническая поддержка «Расширенная»

Техническая поддержка «Расширенная» предусматривает более широкий спектр оказываемых услуг, которые включают:

• Все услуги технической поддержки «Базовая»;
• Оперативный доступ к техническим специалистам по телефону и Skype;
• Консультации по вопросам первичной настройки и администрирования.

Срок оказания такого рода поддержки – 1 (один) год.

Техническая поддержка осуществляется по:

• электронной почте путем запроса пользователей с подробным описанием проблемы, соответствующих системных логов и логов ПО, с которым возникают проблемы, характеристиками операционной системы и основного оборудования, а также, при необходимости, с приложением скриншотов (снимков экрана) по возникающей проблеме;
• телефону;
• Skype.

График работы технической поддержки – с 10:00 до 18:00, с Пн. по Пт.

Время реагирования на запрос по e-mail – 24 часа с момента поступления запроса; запросы по телефону решаются в режиме on-line либо оговариваются более подробно для последующего решения в режиме off-line.

 

Техническая поддержка «Премиум»

Техническая поддержка «Премиум» подразумевает активное участие специалистов компании Инфозащита в работе у Заказчика по решению возникающих технических вопросов. Специалисты помогут Вашей компании разобраться в текущих проблемах, предложат несколько видов решений конкретных задач, определят пути оптимизации и дальнейшего развития.

Техническая поддержка «Премиум» включает в себя:

• Все услуги технической поддержки «Расширенная»;
• Наличие выделенного технического специалиста для осуществления технических запросов по телефону и e-mail;
• Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети Заказчика на виртуальном стенде;
• Взаимодействие от лица Заказчика с производителем ПО для решения сложных вопросов;
• Профилактический контроль работоспособности ПО и рекомендации по повышению производительности, устойчивости и защищенности;
• Предложения по оптимизации и развитию, а также консультации по вопросам выбора программно-аппаратных решений.

Техническая поддержка осуществляется по:

• электронной почте путем запроса пользователей с подробным описанием проблемы, соответствующих системных логов и логов ПО, с которым возникают проблемы, характеристиками операционной системы и основного оборудования, а также, при необходимости, с приложением скриншотов (снимков экрана) по возникающей проблеме;
• многоканальному телефону;
• Skype;
• путем удаленного подключения к сети Заказчика (не более 5 инцидентов в год; возможность дополнительных услуг по удаленному подключению оговаривается отдельно).

Дополнительно оговариваются вопросы выезда специалиста к Заказчику.

График работы технической поддержки – с 09:00 до 19:00, с Пн. по Пт.

Время реагирования на запрос по e-mail – 6 часов с момента поступления запроса; запросы по телефону или Skype решаются в режиме on-line либо оговариваются более подробно для последующего решения в режиме off-line.

 

Инцидентная техническая поддержка

Техническая поддержка «Инцидентная» осуществляется на условиях разового выполнения услуг на площадке Заказчика.

В данный тип технической поддержки входят такие услуги, как:

• Внедрение (установка и настройка, рекомендации по работе, обучение сотрудников);
• Определение причин возникновения неполадок и их устранение;
• Составление внутренних документов – политик для компании;
• Аудит информационных систем Заказчика с выявлением уязвимостей;
• и т.п.

Инцидентная техническая поддержка осуществляется на основе предоставляемой Заказчиком по телефону или e-mail информации о возникшей проблеме/задаче, путей ее разрешения, оценочной стоимости, выезда к Заказчику для решения проблемы/задачи.